CUSTOMER JOURNEY MAP КАК ИНСТРУМЕНТ В UX-ДИЗАЙНЕ: АНАЛИЗ ФОРМАТОВ, ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ОГРАНИЧЕНИЙ ПРИМЕНЕНИЯ

Авторы

Нурайым Руслановна Байтерекова Кыргызско-Германский институт прикладной информатики
Сергей Владимирович Корякин Кыргызско-Германский институт прикладной информатики

Ключевые слова:

Customer Journey Map, карта путешествия пользователя, UX-дизайн, пользовательский опыт, сценарий взаимодействия, точка контакта, эмпатия, визуализация, сервис-дизайн, UX-исследования

Аннотация

В данной статье проанализирован инструмент Customer Journey Map (CJM) в контексте UX-дизайна. Рассмотрены ключевые форматы карт путешествия пользователя, их специфика, а также возможности и ограничения для практического применения. Продемонстрированы структурные элементы CJM и их связь с этапами дизайн-процесса. На основе сравнительного анализа авторы рекомендуют комбинированный подход к использованию CJM, который позволяет нивелировать недостатки отдельных форматов и максимально использовать их потенциал для выявления проблем пользовательского опыта.

Библиографические ссылки

1. Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., Ramirez, G. C. How to create a realistic customer journey map // Business Horizons. – 2017. – Vol. 60, No. 1. – URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0007681316300982?via%3Dihub (дата обращения: 09.10.2025).

2. Lemon, K. N., Verhoef, P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of Marketing. – 2016. – Vol. 80, No. 6. – URL: https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jm.15.0420 (дата обращения: 01.10.2025).

3. Kalbach, J. Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. – Sebastopol: O’Reilly Media, 2016. – 400 с.

4. Stickdorn, M., Schneider, J. This is Service Design Thinking. – Amsterdam: BIS Publishers, 2010. – 376 с.

5. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic. – Chichester: John Wiley & Sons, 2015. – 496 с.

6. Floor, N. This is Learning Experience Design: What it is, how it works, and why it matters. – Amsterdam: BIS Publishers, 2021. – 192 с.

7. Thomas, B. Anticipate: Knowing What Customers Need Before They Do. – New York: McGraw-Hill Education, 2014. – 272 с.

8. Cooper, A. The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. – Indianapolis: Sams Publishing, 1999. – 288 c.

9. Peppers, D., Rogers, M. Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. – 3rd ed. – Hoboken: John Wiley & Sons, 2017. – 464 c.

10. Govella, A. Collaborative Product Design: Help Any Team Build a Better Experience. – Sebastopol: O’Reilly Media, 2019. – 368 c.

11. Rawson, A., Duncan, E., Jones, C. The Truth About Customer Experience // Harvard Business Review. – 2013. – Vol. 91, No. 9. – URL: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience (дата обращения: 01.10.2025).

12. Корякин, С. В. Разработка универсальной среды проектирования автоматизированных систем защищенного исполнения / С. В. Корякин // Проблемы автоматики и управления. – 2021. – № 2(41). – С. 40–55. – EDN EFUUDC.